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看護師におすすめの電話対応術

看護師の仕事の一つに、病院にかかってくる電話対応が挙げられる。病院には毎日様々な電話が寄せられるわけだが、中でも対処に苦慮するのが患者やその家族などからのクレームである。では、そのようなクレーム電話を受けた場合には、どのように対応すればよいのだろうか。
まず一つ言えるのは、決して感情的にならずに冷静に受け答えをするようにしなければならないということだ。カッとなって言い返したりすると、余計に相手がヒートアップしてしまう恐れがあるため、まずはそうならないように落ち着いて電話対応をするようにしよう。

また、もう一つのポイントは、自分一人で対応するのではなく、病院の他のスタッフなどを連携しながら組織として対応するべきであるという点である。クレーマーは、相手が一人だと調子に乗ってどんどんクレームを言ってくる傾向があるが、複数を相手にした途端にトーンダウンする傾向がある。そのため、自分だけではどうにもならないと感じたら、上司に電話を替わってもらうようにすると良いだろう。一人で抱え込んでしまうと、精神的にも良くないので、無理をせずに周りの人の協力を仰ぐようにするのがおすすめだ。

さらに、早く電話対応を終わらせたいからといって、クレーマーの安易に受け入れるようなことはすべきではない。特に、金銭的な要求を受けた場合には、毅然とした態度で断るようにしよう。クレーマーは一度相手が受け入れたら、次々に要求をエスカレートさせてくる傾向があるためである。

電話対応に参考になりそうな【看護師にこそ覚えてほしい!電話対応のキホン】というサイトを発見したので、今後のために目を通してみよう!